Тенденции развития call- и контакт-центров
Вопросам развития центров обслуживания вызовов (ЦОВ) посвящено множество публикаций. На первый взгляд может показаться, что в этой области сложно выделить какую-либо существенную новую возможность, важную для разработчиков, операторов информационных услуг и их конечных пользователей. Но если оценить общее развитие технологий, в частности повышение уровня проникновения компьютерной техники и абонентских систем широкополосного доступа, то станет очевидным неизбежное появление ряда интересных тенденций в этой, казалось бы, замершей области телекоммуникаций.
В этой статье мы обсудим ряд аспектов развития систем предоставления информационных услуг в настоящее время и рассмотрим несколько интересных примеров реализации.
Известно, что основные особенности, характеристики и направления применения ЦОВ окончательно сложились в середине 90-х гг., дальнейшее развитие ЦОВ было связано лишь с наращиванием количества альтернативных каналов коммуникации, которые могут применяться пользователями для получения информационных услуг. Постепенное внедрение функций обработки запросов электронной почты, запросов систем интерактивного обмена текстовыми сообщениями (IM), запросов через web-формы, голосовых и мультимедийных вызовов через сеть Интернет сформировало такой класс решений в области предоставления информационных услуг, как контакт-центры. Решения этого типа, интегрированные или собранные из несвязанных компонент, являются основным средством технического оснащения фронт-офисов компаний, обслуживающих массовые информационные запросы.
Вместе с тем, в последнее время обозначилась тенденция дальнейшего развития систем обслуживания запросов на информационные услуги. Она заключается в переносе акцента с обслуживания голосовых вызовов, поступающих от традиционных телефонных сетей, на обслуживание запросов через Интернет. Это выражается в изменении типов и характеристик информационных запросов, а также заметно влияет на архитектуру самих платформ и алгоритмов предоставления информационных услуг – нового поколения контакт-центров.
Откуда возникает потребность в реализации альтернативных каналов коммуникации контакт-центров? До недавнего времени основным движителем в этом направлении можно было считать стремление производителей call- и контакт-центров преуспеть в конкурентной борьбе за счет расширения функциональности предлагаемых систем, причем не всегда основанном на реальной заинтересованности потенциальных клиентов – эксплуатирующих компаний. Однако после появления и медленного распространения таких функций в контакт-центрах крупных компаний, интерес к ним резко повысился среди всех типов бизнеса. Причина востребованности заключается в том, что альтернативные каналы коммуникации стали эффективным путем взаимодействия с пользователем, а, следовательно, очередным средством приобретения преимущества в конкурентной борьбе между компаниями. Более того, для компаний, осуществляющих реализацию своих услуг и товаров через Интернет, альтернативные пути коммуникации в скором времени могут превратиться в ключевые. И если недавно прием запросов от пользователей по e-mail или через web-форму был, скорее, данью моде, то сегодня реализация мультимедийного взаимодействия через Интернет может стать одной из основ бизнеса компании.
Продолжение читайте в печатной версии журнала
|
